Очень часто проблемы, которые возникают с домашним ПК можно решить самим, если побороть суеверный страх перед техникой и следовать советам «Гугла» с того же смартфона. Мы решили проверить, а могут ли кемеровчане сами отремонтировать свой ПК, если он приуныл и безнадёжно завис или показал «экран смерти» (критическая системная ошибка в операционных системах Microsoft Windows – прим. Сибдепо). Вышли на улицу и начали приставать к горожанам с вопросами. Оказалось, что 9 из 10 наших респондентов ни за что не рискнули бы сами чинить компьютер, потому что ничего в этом не понимают. «Вдруг я его совсем сломаю, что он даже включаться перестанет?» , говорили они нам. На вопрос: «А как вы будете действовать, если ПК всё-таки сломается», половина из наших собеседников ответили, что просто выйдут из подъезда и возьмут номер мастера с доски объявлений, что висит у входа в дом, а потом попросят у него помощи…
Истории обманутых кемеровчан
Стать жертвой компьютерного мастера может даже вполне себе взрослый и образованный человек. Всё дело в незнании.
«Однажды после отключения электроэнергии мой компьютер перестал включаться. Нашёл в интернете номер мастера, договорился о встрече. Специалист не заставил себя долго ждать. Пришёл, покрутился вокруг компьютера с умным видом. Достал какие-то приборы, что-то измерил, потыкал по кнопкам, а потом залез под стол, выдернул все провода из системного блока, через некоторое время включил их обратно и, о, чудо, компьютер заработал! В общем, заплатил я за его помощь 2 000 рублей», — рассказал Сибдепо один из читателей.
По словам обманутого кемеровчанина, спустя короткое время случился скачок напряжения в доме и история повторилась. Платить ещё 2 000 рублей ему совсем не хотелось. В общем, он решил не бояться и просто сделать так, как делал тот мастер – обесточить блок питания и подключить обратно через пару минут. Прошли эти пару минут и комп заработал, как ни в чём не бывало! Как выразился сам собеседник Сибдепо «развели, как молодого». Фактически человек заплатил просто за своё незнание и боязнь навредить технике. Сам он, впрочем, считает, что заплатил «налог на дурость».
А вот вам другая история человека, который более-менее разбирается в настройках ПК, а вот какие запчасти внутри него установлены — не знает!
«Заметил, что комп стал глючить, подвисать и постоянно менять дату и время на своё усмотрение. Ещё через какое-то время периодически стал сам перезагружаться, а после выключился и больше я его включить не смог. Уж не знаю теперь, почему я тянул с ремонтом и не обратился за помощью хотя бы к знакомым, но в итоге пришлось быстро искать мастера. Комп рабочий, без него никак. Приехал молодой парнишка, разобрал системный блок и сообщил мне печальную весть: сломалась материнская плата. Причём не сгорела, а вот сломалась так, что теперь просто требуется сложная процедура по перепрошивке микросхемы BIOS. Ну, думаю, надо так надо. Дал согласие на такой ремонт. А потом смотрю, что парнишка вынул что-то круглое из платы, заменил на такую же деталь, собрал комп, всё заработало. Детальку эту я попросил оставить мне на память», — поделился своим опытом кемеровчанин.
Эта услуга обошлась мужчине в 3 500 рублей, но примерно через полгода от знакомого он узнал, что переплатил в несколько десятков раз! На самом деле в материнской плате села батарейка, стоимостью 70 рублей. Всего (!) 70 рублей. Тот мастер её просто взял и заменил на новую. Никакой настройки сложной он не делал. А старую батарейку ребята потом проверили вольтметром, она действительно села.
Рабочие схемы обмана
Основная статья дохода многих компьютерных мастеров, это завышение цен на услуги и «продажа воздуха». Такие «специалисты» без зазрения совести вписывают в чек те услуги, которые не оказывали.
«К таким услугам можно отнести «настройку локализации операционной системы», которая в принципе при установке в большинстве случаев будет иметь русский язык. Но вам наговорят такого, что проще заплатить, чем разобраться. Ещё такие мастера часто берут бешенные деньги за установку программного обеспечения. Я всё понимаю, что и эта услуга должна оплачиваться, но не так. Потому что мастер скачивает пиратское ПО в интернете, а клиенту выдаёт его за лицензионное, отсюда появляется и такая большая цена за услугу», — рассказал Сибдепо IT-специалист с 15-летним стажем работы, пожелавший остаться анонимным.
Но установка пиратских программ и ремонт того, что на самом деле не ломалось, это ещё далеко не все уловки компьютерных «гениев». В 90% случаев все ошибки, с которыми им приходится работать, мастера видят вообще впервые. Они внимательно читают сообщение об ошибке, а потом «гуглят», читают форумы, пробуют устранить неполадку. Иногда не получается, тогда они придумывают другую проблему – что-то сгорело и предлагают заменить оборудование.
«Как показывает практика, некоторые специалисты не только завышают цены на свои услуги в несколько раз, так ещё и могут менять более современные и новые комплектующие на старые и морально устаревшие. Причем замена происходит под предлогом того, что эти комплектующие вышли из строя. А потом, для вида, отказываются их забирать. Типа зачем мне сломанная деталь? Но когда клиент говорит, что и ему она не нужна, с удовольствием забирает. А потом или устанавливает на свой ПК, или продаёт», — пояснил Игорь.
По словам нашего собеседника, очень часто при проблемах с операционной системой специалисты проворачивают ещё один трюк: после того, как всё «починили», они делают своеобразные «закладки» в настройках. В планировщике заданий Windows создают задачу, которая запустится через определенное время, комп снова начнёт глючить, а так как мастер уже устранял такую проблему и всё работало прекрасно, есть большая вероятность, что обманутый клиент снова обратится к тому же специалисту.
Что же делать?
Не стать жертвой компьютерного мастера достаточно сложно. Отследить все его действия, тем более, если не разбираетесь в компьютерах, будет непросто, но можно воспользоваться услугами «сарафанного радио»! Хорошие компьютерные мастера давно создали себе и имя, и клиентскую базу. И если вы просто поинтересуетесь у своих знакомых, у кого они ремонтируют технику, то вам наверняка дадут контакт хорошего специалиста.
«Большинство мелких проблем можно попытаться диагностировать самому, главное не боятся. Для начала проверить надежность соединения всех кабелей и разъёмов. Если компьютер все же загружается и выводит какие-либо сообщения об ошибках, то можно попробовать самостоятельно поискать в интернете информацию о них и устранить. Обычно там всё подробно описано теми людьми, кто уже сталкивался с такой проблемой. А если пришлось обратиться за помощью к кому-то или в сервисный центр, просите, чтобы вам сначала сделали диагностику. Она точно покажет, что у вас сломано, а что нет. Читать-то вы умеете, обмануть будет сложнее. По итогу диагностики составляйте смету того, что нужно сделать, а подписывайте её только после того, как проверите компьютер», — заявил наш эксперт.
Но может случиться так, что и у ваших знакомых нет нужного контакта. Тогда придётся обращаться за помощью в сервисный центр. Звонить в такой центр лучше с телефона, который способен записывать разговоры. В некоторых случаях информация менеджера и специалиста может не совпадать. Запись вам поможет установить справедливость и не переплатить лишних денег. И не забывайте уточнять стоимость всех услуг, в том числе выезда мастера на конкретный адрес перед началом ремонта, чтобы потом это не было сюрпризом.
Перед тем, как отвезти компьютер в сервисный центр, составьте список всех комплектующих (по-хорошему, вам должны были вручить его при покупке компьютера). Вы должны знать, какая именно материнская плата, видеокарта, «оперативка» и т. д. установлены на вашей «машине». Если вы покажетесь кому-то из сотрудников сервиса простачком, важную деталь могут заменить на какой-нибудь хлам.
Меня обманул мастер. Что делать?
Всем привет, сегодня я решил поднять насущную проблему, когда мастера по ремонту компьютера/ноутбука/планшета, как вам вполне обоснованно кажется, стараются «навариться» на вашей беде.
Почему это случается и как часто?
Ситуация, в какую вы попадёте, вызывая мастера на дом, для вас абсолютно патовая. Приглашая его к себе домой, вы:
- доказываете свою некомпетентность в вопросах, в которых он заведомо более осведомлён
- развязываете ему руки благодаря пункту выше на ЛЮБЫЕ действия с вашим компьютером
- благодаря чему он не несёт фактически НИКАКОЙ ответственности за проделанное.
Чтобы не обманул мастер, к кому обращаться?
Рынок забит специалистами под завязку. Но, в зависимости от региона, бывают и исключения. И здесь рынок включает в себя мастеров двух категорий:
- физические лица
- юридические лица
Физические лица – отдельная категория граждан, в число которых входят все кому не лень. Починивший несколько раз компьютер у себя и у друзей вполне может распечатать красивые визитки, разбросать их по подъездам и ждать вашего звонка. Для него это поле деятельности априори благодарное: большинство пользователей страдают отсутствием технической грамотности , понимая вместе с этим, что компьютер дома – порой как член семьи, за что готовы отдать порой любую сумму . Понятно, почему их, выездных мастеров, так много? С них часто взятки гладки, но единственное, чего они боятся (не боятся только наглецы и дураки), это преследование со стороны налоговой, у которой при имеющихся доказательствах при обращении в суд, разговор короткий.
Прочитайте внимательно эти пункты и поймёте, что как только мастер переступит порог вашей квартиры, вы находитесь под угрозой заплатить гораздо больше, чем предполагаете. А может и остаться без денег и качественного результата ремонта – это самое грустное…
Как же так?
Да вот так. Вычитав объявление, вы предполагаете, что за 200 – 300 руб., обозначенные в объявлении, к вам примчится профессионал, который вернёт к жизни систему практически « за спасибо »? Не будьте наивны! Скоро вы станете одним из тех, кого обманул мастер по ремонту.
К вам едут зарабатывать деньги. Чем быстрее вы это поймёте, тем быстрее всё станет на свои места.
Вариант 1 . Многие знают о профилактике компьютера или ноутбука. Это нормально. Про ТО автомобиля никаких вопросов не возникает ведь. Да и вообще, система вроде начала подтормаживать… Короче, компьютер нуждается в чистке. Вы зовёте мастера, который обещает за это взять совсем чуть-чуть – операция-то плёвая. Он у вас дома, включает компьютер и …о боже!
Приготовьтесь услышать следующее:
- «Да тут делов на полдня…»
- «Да… ну вы и запустили систему…»
- «Блин, хорошо, что я вовремя приехал…»
- «Не система, а бардак…» (с улыбкой, конечно)
Видя неподдельный ужас в глазах профи, страхи начинают передаваться и вам. Как же. Там 1С, там фотографии последних лет 4-6-ти. На фильмы и песни уже просто наплевать. «Так и все пароли на одноклассниках, вконтакте и для банковских карт тоже потеряются!». Это КАПЕЦ! Про «от 300 руб.» вы уже давно забыли. Какое там! Windows спасти бы…
Вас так уже обманул мастер? Вернёмся выше.
К вам, повторяю, едут за деньгами, а не чтобы помочь. Работа трудная, постоянно в разъездах… С людьми, которые не всегда дружелюбны. Бензин, опять же. Риск потери своего собственного оборудования. Хотя я встречал специалистов, обходящихся только флешкой. Но для пущей важности я в своё время таскал внушительных размеров кейс с кучей дисков, акварельными кистями, б/у винчестером и оперативной памятью, которые ждали своего часа… Было место для баллончика с воздухом, куча проводов и джекеров, маленький мультиметр. В багажнике куча компьютерного хлама… Старшее поколение помнит – это был стандартный набор мастера по ремонту телевизоров, которые были этакими “божками”.
СПОКОЙНО!
Отнеситесь ко всему так, как я описал. Он придёт к вам зарабатывать деньги. Несколько тысяч в день – это тот минимум, за которым он сегодня выехал с утра из дома. Ваши 500 целковых ему как семечки, ибо – мало. А клиентов и так немного: рынок таких специалистов явно перенасыщен. Ему нужно а) заработать и б) уехать, поскорее забыв о ваших проблемах.
А вот теперь ваши шансы уравниваются.
- Когда вы будете звонить, сразу задайте вопрос о письменном договоре с указанием реквизитов фирмы или паспортных данных. Если будет – уже “теплее”, можно говорить дальше. Если нет – СМЕЛО КЛАДИТЕ ТРУБКУ. Придёт – напомните об этом лично.
- НЕ СЛУШАЙТЕ НИЧЕГО, ЧТО ОН ВАМ НАЧИНАЕТ ГОВОРИТЬ о проблемах, с которыми вы можете столкнуться. Вас интересует только то, что интересует. Его советы будут носить рекомендательный характер. Чистка от вирусов, ускорение компьютера, удаление проблем и выскакивающих окон – самая частая проблема, с которой пользователи сталкиваются. Дорого это не стоит. А вот для такого «мастера» это шанс заявить, что «проблема комплексная и одной чисткой здесь не обойтись». К первоначальному ценнику в итоге приписывается 0 справа…
- Перед началом работ задайте вопрос по ценнику и работам. Не включайте компьютер и ноутбук, пока не услышите цену за услуги, которые вы хотите получить.
- Попросите , пока раздевается, договор оказания услуг, который вы потом подпишите. Читать внимательно его не нужно. К сожалению, единой формы для заполнения по оказанию услуг в области компьютерных технологий, нет. Чтобы не обманул мастер, пробегите глазами главные места (вам он покажется натянутым – вы просто учтите):
попросите указать место, в котором вы укажете, в каком состоянии находился компьютер до того, как он его включит и приступит к работе (это – очень важный момент, он застрахует вас от мошенничества и переплат)
с расценками (где оцените свои возможности и варианты, где он вас сможет обмануть). ВАМ НИЧЕГО БОЛЬШЕ НЕ НАДО: если система работает, жёсткий диск менять не надо; уговорил всё-таки, что винчестер неисправен – пусть оставит вам ваш типа “неисправный”; монитор показывает – видеокарту и сам дисплей вы потом сами уж как-то купите. Без его помощи.
кого представляет (контору или это физическое лицо – в любом случае одна копия договора с его данными будет вашей); вообще, решать вам, с кем связываться – “физиком” или представителем юридического лица.
по приходу найдите и озвучьте пункт об ответственности мастера за содеянное. Если после его манипуляций компьютер стал работать хуже или, не дай бог, вообще перестал нормально работать, повод не просто потребовать от него полноценного ремонта по гарантии, а пригрозить полицией и судебными разбирательствами.
если после его ухода всё стало хуже – давайте делу ход . Обратитесь к юристам, всё реально, при наличии неоспоримых доказательств судья станет на вашу сторону. Безголовых поборников быстро срубить денег надо наказывать. Договора и чеки есть? Это минус халдеям и плюс вам. Договор или реквизиты на руках? Смело идите в суд – судья будет на стороне потребителя.
НО ЗАПОМНИТЕ! Любая (ну, почти) неисправность, с которой мастер справится у вас дома, легко решается также дома собственными усилиями . Так зачем переплачивать? Вариант только один – не хочется возиться самому и вам просто лень. Тогда не жалуйтесь… Ну поработайте своим серым веществом!
Вариант 2 . Похож на первый.
Ситуация усугубляется тем, что компьютер или ноутбук вообще не включается или вами наблюдается чёрный экран. Ну… это, конечно, паника – старинная русская потеха! Вызываете специалиста, он включает компьютер и …
Сейчас вы наверняка услышите:
- «Жёсткий диск полетел… У меня как раз с собой неплохая версия винчестера…»
- «Видеокарта умерла… Давайте поставлю вот эту, не очень дорогую, но чертовски надёжную…»
- «Оперативка сломалась… Придётся планку поменять. Как знал, прихватил парочку с утра!»
В конце всего этого он невинно предложит вам забрать с собой «неисправное» устройство за, естественно, символическую сумму!
Вас обманул мастер. Зачем ему это нужно?
По двум причинам:
- Забираемый девайс, скорее всего, АБСОЛЮТНО ИСПРАВЕН
- Ему нужно, наконец, избавиться от залежалого устройства, которое оказалось в его сумке ПРИ АНАЛОГИЧНЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ.
Как не попасться на удочку.
Прочитайте варианты, почему не включается или плохо работает ваш компьютер. Статьи про “ ” и ошибки.
Полноценная диагностика и серьёзный ремонт в домашних условиях невозможны. Причин может быть множество. Резолюцию о полной неисправности оборудования можно вынести только с помощью специального оборудования. Флешка и кисточка к ним никак не относятся.
Не соглашайтесь ни на какие обмен или покупку. Если он начинает вам начинает что-то навязывать прямо сейчас, смело отказывайтесь. Сообщите, что склоняетесь к варианту с ремонтом в условиях мастерской и согласны подождать. Что там вам всучат – без кассового чека, без гарантийных обязательств на покупку, наверняка со следами пользования… Ну не смешно ли: “у вас жёсткий полетел – у меня с собой как раз недорогой и хороший”? Ну конечно, такое совпадение…
Почему так?
Для многих из нас информация внутри диска бесценна. Непонятный человек, появившийся ниоткуда и уходящий в никуда, может разрушить всё в одночасье. И взятки гладки. Так что, если есть подозрение, что неисправность весома, не поленитесь и отправляйтесь в контору посерьёзнее с внушительным сроком работы на рынке. Помните по скупого, который всё равно заплатит.
Он настойчив и очень убедителен? Задайте вопрос о гарантии на заменяемое оборудование и лицензионность программного обеспечения – на все проводимые работы. Ни на то, ни на другое у него разрешения и желания, скорее всего, нет. Высока вероятность, что вскоре после его ухода вы останетесь с вашими проблемами наедине. Так что не бойтесь при нём жаловаться в фирму, откуда он приехал, или поговорите с ним напрямую. Слова «суд», «мошенничество» и «полиция» действуют на многих магически. А комитет по защите прав работает исправно.
Так зачем вам это? Думайте головой. Успехов.
Прочитано: 306
Я не обещаю что сработает, но большего вы уже не потеряете. Буду признателен за комментарий после статьи, если хотя бы частично вернете часть денежных средств.
С чего обычно начинается: Вы позвонили в компьютерную фирму, спросили ценник на конкретную услугу, Вам сообщили 200, 300, 500 рублей. "Что ж, надо брать." - думаете Вы. И уже счастливые ждёте специалиста. Дальнейшее развитие событий можете подробно почитать в статье . Вопрос другой, что делать теперь? Все зависит от вариантов.
Вариант №1. Компьютерный мастер сидит дома и требует большую сумму (выставил большой ценник) за ремонт.
Цена на ремонт согласована до выполнения работ?
- Если "Да" : значит Вы готовы были к этому, вопрос снят.
- Если "Нет":
- Изолируйте мастера от ПК/ноутбука/моноблока. Чтобы ничего не изменил во время споров.
- Ничего не подписывайте . Если подписали еще до работ - попросите почитать. Порвите. Не страшно, напишет еще.
- Давите на то, что вам сказали по телефону 500 рублей. Что Вы уточняли: "За всю проделанную работу?". Вам отвечали "Да!". И у вас просто даже нету больше.
- Вы один/одна. Зовите соседей/друзей/родственников. Ничего, подождет.
- Уточните, лицензию ли установил мастер? На Windows, на Microsoft Office (Word, Excel). Пусть докажет. Зафиксируйте с соседями этот факт. Лучше письменно, в свободной форме. "Число, время, ФИО специалиста, ФИО понятых. Мною, с моего оборудования, были установлены..." С паспортными данными специалиста и подписью. Это 100% нелицензионная пиратская версия. Штраф между прочим для такого специалиста составит больше чем вся сумма ремонта.
- Хватит наглости? Проводите за дверь шарлатана. Ну 500 рублей конечно вручите. Сделал же работу/диагностику.
- Вызывайте полицию . "У меня дома сидит компьютерный мастер, требует денег и не уходит, прошу помочь". Будут ехать долго кстати. Будьте гостеприимны, предложите чай, успокойтесь. 4/5 мастеров начнут паниковать, сбегут сами или начнут торговаться и скидывать цену. Можете тогда настаивать на 500 рублях. (у вас ведь нет больше, из пункта 3). Не поддался панике? Все равно ждите. В присутствии стражей порядка повторно объясните, что по телефону была названа другая сумма.
Вариант №2. Мастер ушёл. Забрал деньги за ремонт. Как вернуть? Куда обращаться, жаловаться?
- Быстро отошли от легкого шока? Звоните сразу мастеру , возможно он еще не сдал деньги в кассу. Идите на лёгкий шантаж, ведь он вас только что обманул. Требуйте , чтобы он вернул если не все полностью, так хотя бы часть, а иначе вы сообщите в фирму что он взял такую-то сумму *3. Фирма ведь спросит потом с сотрудника. Вариант звонить в фирму, требовать на пустом месте вернуть деньги, общаться с неким менеджером - безрезультатен. Там все заодно. Общаются с вами, вроде как переживая, а когда положите трубку - в голос смеются отделом.
- Посмотрите что из документов у вас осталось после мастера. Наверняка Бланк Строгой Отчетности. На котором указаны реквизиты организации, от которой приходил специалист по ремонту компьютера. Вот теперь звоните в фирму . Спокойно, не повышая тон, сообщите что считаете сумму оказанных услуг немного завышенной. "Прошу пересчитать, т.к. Вы пенсионер, мать-одиночка, трудные жизненные обстоятельства...любую вескую причину. И денежные средства перевести например на карту, либо Вы сами готовы подъехать за ними. Везде работают люди, даже в таких горе-фирмах, могут пойти навстречу. Всех денег вы не вернёте, но уже что-то.
- Если спустя день-два вы не дождались положительного решения по пункту 2, то опять же звоните в фирму , также спокойно сообщайте, что вынуждены обращаться в Отдел по защите прав потребителей и заодно в Налоговую. Но всё же готовы решить вопрос в дружеском порядке.
- Выждите еще день. Нет ответа? Звоните в отдел по защите прав потребителей: 8-800-100-0004 . Там вам предложат судится. В этом случае шанс вернуть деньги уменьшится, т.к. во-первых, в Бланке Строгой Отчетности вы уже поставили свою подпись, что согласны с работами, во-вторых, суд затянется, а "шараж-монтаж" уже сменит название. И в налоговую: 8-800-222-2222 заодно, сообщите что данная фирма скорей всего не платит налоги, а у вас на руках документ. (обращение в налоговую вам денег точно не вернёт, но Вы сделаете доброе дело, сделаете свой вклад в разоблачение всех этих фирм, которые наживаются на чужом горе).
Вариант №3. Мастер ушёл. Забрал компьютер или ноутбук. Технику не отдает. Требует денег за ремонт больше тех, что были озвучены когда забирал. Что делать?
Цена ремонта оказалось слишком дорогой, этот вариант не подходит. Что будет если не платить? Ваш отказ от ремонта чреват тем, что этот самый специалист выставит счет за диагностику. Опять же больший чем изначальная диагностика, где-нибудь от 1500 рублей до 2500 рублей. Будет объяснять тем, что проведена ультра-сложная диагностика + супер чистка + доставка. На самом деле мастеру будет лень везти технику обратно за 500 рублей, а неисправность он определил еще когда забирал компьютер (ноутбук), просто Вам не сказал. Либо уж платите за диагностику 2500 руб. и вам вернут компьютер в каком виде его забрали, либо ждите возврата техники по цене диагностики 500 руб, но не факт что все комплектующие будут на месте, или не факт что целые. Что делать чтобы вернуть компьютер целым?
- Пусть чинит . Согласитесь на ремонт. Поторгуйтесь немного. Скажите чтобы ничего лишнего не устанавливал.
- Когда привезёт, включите компьютер, убедитесь что все работает.
- Проводите гостя до порога, вручите только ту часть денег, что изначально была оговорена по телефону с call-центром. Не рассматривайте эту ситуацию с той позиции что "Вы обманываете". Обманывают изначально Вас, а вы оказались хитрее. Предварительно можете позвать поддержку.
Какой бы вы результат не выбрали - не переживайте. Никто Вам угрожать не будет каким-либо преследованием со стороны фирмы или закона. Закона на Вашей стороне будет гораздо больше. Максимум позвонят от фирмы, скажут мол Вами займется наша "Служба безопасности". Это блеф. Про Вас забудут после этого звонка.
Если всё же согласились на ремонт по полной стоимости, то попросите привезти вам вашу запчасть, которую будут менять. Намекните, что отдадите её мастеру по результату замены на новую в ПК. Тогда у вас останется отремонтированный компьютер + ваша целая запчасть (то что она сломана ~ 90% обман). Что с ней делать - решайте сами. Например на продажу выставите, уже компенсируется часть ремонта.
Все описанное выше носит рекомендуемый характер, не является панацеей. Опыт основан на работе 5 мес в такой фирме. Если у вас есть что-то добавить, или же есть вопрос "Как действовать в конкретной ситуации" - пишите в комментариях. Либо звоните . Постараюсь подробно ответить.